معدل الرد على الشكاوى الفنية والتجارية المقدمة من المواطنين من خلال خدمة الخط الساخن 121 منذ تفعيلها فى أغسطس 2016 حتى 23 مارس 2020
د. هويداالشريف
إستمراراً للجهود التى تبذلها وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة لتسهيل طرق التواصل مع المواطنين لمعرفة مشكلاتهم المختلفة والوقوف على أسبابها والعمل على حلها فى أسرع وقت ممكن مع قيام العاملين بقطاع الكهرباء بدورهم الحيوى فى الحفاظ على إنتظام التغذية الكهربائية وذلك بالرغم من الظروف التى تمر بها البلاد ومراعاة خطة الدولة في إتخاذ الاجراءات الوقائية للحد من انتشار فيروس “كورونا” ،
تستعرض وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة تقريراً حول إجمالى عدد الشكاوى ومعدل البلاغات الفنية من خلال خدمة خدمة الخط الساخن 121 والذى تلقى حوالى 161180 شكوى منذ بداية مارس 2020 منها حوالى 10248 بلاغ فنى إلى شركات توزيع الكهرباء التسع حيث بلغ عدد البلاغات التى تم حلها حوالى 101530 بنسبة تصل إلى حوالى 99,12 % وجارى حل 898 بلاغ فنى وذلك مع التأكيد على العاملين بإتباع كافة الإجراءات الإحترازية للحد من انتشار فيروس “كورونا”.
هذا وقد أشار التقرير أن إجمالى الشكاوى التى تلقتها خدمة الخط الساخن 121 منذ تفعيلها فى أغسطس 2016 وحتى 23/3/2020 حوالى 8199634 بلاغ ،
وجدير بالذكر أن خدمة الخط الساخن 121 تعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع بجميع شركات التوزيع على جميع أنحاء الجمهورية ، وقد تم تعهيد تلك الخدمة إلى أحد الشركات المصرية المتخصصة في خدمة العملاء ومراكز الاتصال بهدف تقديم خدمة طبقاً للمعاير العالمية،
وتواصل وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة متابعة تطبيق الآليات المختلفة للتيسير وتحسين طرق التواصل مع جمهور المشتركين لتلقى الشكاوى المختلفة والبلاغات والاستفسارات والتى تتمثل إلى جانب خدمة الخط الساخن 121 فى المنظومة الإلكترونية لتلقى شكاوى الجمهور أيضاً خدمة كل من الموقع الإلكترونى للوزارة ، الشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة ( جهات حكومية ـ برقية ـ خطاب ـ فاكس ـ تليفون … ) ، تطبيق إرتفاع شكوى الفواتير وSMS ، وبوابة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء.
وتهدف تلك الخدمات إلى تحقيق المشاركة الإيجابية بين قطاع الكهرباء والمواطن لرفع مستوى الأداء وتقديم خدمة مميزة للمشتركين، وتحقيق رضاء العميل عن الخدمات المقدمة بأحسن جودة وفى أقل وقت ممكن، وذلك فى إطار التنمية المستدامة لمصرنا الحبيبة.
ويأتى ذلك في إطار الإهتمام الذى توليه وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة لتطوير الخدمات المقدمة للمواطنين ،
