“الوزراء”: التعامل مع (391) ألف رسالة وصورة خلال عامين من خلال رقمي المحمول الخاصين بتطبيق “الواتس آب” والمصادر الأخرى لتلقي وتسجيل الشكاوى
أصدر مجلس الوزراء، تقريرا بمناسبة عامين مرا حتى الآن على تكليف مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، بتلقى شكاوى ورسائل المواطنين بشأن ملف تراكمات القمامة والمخلفات، في الفترة من أكتوبر 2018 حتى أكتوبر 2020.
وأشاد مدبولى، بجهود أفراد المنظومة خلال عامين من العمل الدؤوب، لتذليل أسباب الشكاوى الواردة من المواطنين فيما يتعلق بالتخلص من القمامة والمخلفات في الشوارع وإعادة المظهر الحضاري للمدن، لافتاً إلى أن المنظومة نجحت من خلال آليات تلقي شكاوى المواطنين في ملف القمامة في إعادة إحياء الدور الإيجابي للمواطنين في كشف تراكم المخلفات والقمامة في مناطقهم، مع تدخل الجهات الحكومية للتصدي لتلك المخالفات، والتعامل على الفور.
وأوضح طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة، أن المنظومة بدأت منذ عامين بناء على تكليف من رئيس الوزراء، في تنويع واستحداث مصادر وقنوات لتيسير سُبل تواصل المواطنين مع الحكومة، في تلقي ورصد رسائل وشكاوى المواطنين الخاصة بمناطق تركز تراكمات القمامة والمخلفات المدعومة بالصور، وفحصها وسرعة توجيهها ومتابعتها مع الوزارات المعنية والمحافظات، والعمل على سرعة التجاوب مع رسائل المواطنين والتواصل مع القيادات التنفيذية على مستوى الوزارات المعنية والمحافظات، ورفع تقارير دورية بمدى الاستجابة لتلك الشكاوى موثقة بالموقف أثناء الإبلاغ والواقع، بعد اتخاذ الاجراءات المناسبة في كل موقع من المواقع الواردة في رسائل المواطنين.
وأشار مدير المنظومة إلى أنه منذ صدور هذا التكليف، قامت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، باستحداث خدمة “الواتس آب” وتفعيل عدد (2) خط هاتف محمول برقمي (01555516528 – 01555525444)؛ تم الإعلان عنهما بجميع الوسائل الإعلامية المسموعة والمرئية والمقروءة، كأحد الروافد الأساسية لتلقي رسائل ومشاركات المواطنين المدعومة بالصور الخاصة للرصد والإبلاغ عن مناطق تركز أكوام القمامة والمخلفات بجميع محافظات الجمهورية، بالإضافة إلى المصادر الأخرى لتلقي شكاوى المواطنين كالبوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة www.shakwa.eg والخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء 16528، بالإضافة إلى تطبيق “في خدمتك” على الهاتف المحمول، لتحقيق التنوع المطلوب الذي يتناسب مع شرائح المواطنين الراغبين في التواصل مع الحكومة من خلال المنظومة.
وأكد الرفاعي أن هذه الجهود نتج عنها تفاعل كبير ومشاركة ايجابية من المواطنين، من خلال إرسال ما يقرب من (391) ألف رسالة وصورة خلال عامين، من خلال رقمي المحمول الخاصين بتطبيق “الواتس آب” والمصادر الأخرى لتلقي وتسجيل الشكاوى، حيث تم مراجعة تلك الشكاوى والرسائل المصورة وفحصها ودمجها حسب المضمون الوارد بها وترجمتها إلى (44) ألف شكوى خاصة برصد والإبلاغ عن مناطق تركز تراكمات القمامة والمخلفات، تم تسجيلها على المنظومة ، بما يؤكد أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة باتت قريبة من المواطنين، تتلقى شكاواهم وتقوم بالتنسيق مع أجهزة الحكومة المختلفة لتحقيق الاستجابات المطلوبة، والعمل على الحد من أسباب تلك الشكاوى، وهو ما دعم جسور الثقة التي أقامتها المنظومة مع المواطنين لكسب ثقتهم ورضائهم.
ولفت الرفاعي إلى أن جهود الوزارات المعنية والمحافظات تنوعت على المستويات المختلفة في الحضر والريف في التفاعل مع رسائل المواطنين، مع إعطاء الأولوية للتراكمات الموجودة داخل الكتل السكنية وفى محيط بعض المنشآت الحيوية والمحاور والطرق والشوارع الرئيسية.
وحرص بعض المواطنين على إرسال صور توثق استجابة الجهات الحكومية المختلفة لشكاواهم، وجهود إزالة أسباب تلك الشكاوى، والتخلص من تراكمات القمامة والمخلفات، وإرسال عبارات الشكر والثناء على سرعة الاستجابة في بعض الأوقات، مضيفا أن بعض تلك الرسائل تضمنت إشادة بعض المواطنين بجهود الأجهزة الحكومية، خاصة فيما يتعلق برفع تراكمات القمامة من المناطق التي مر على وجود بعضها عقود سابقة.
وعرض الرفاعي، خلال التقرير تطور استقبال الشكاوى خلال عامين، مشيراً إلى أن عدد الشكاوى من أكتوبر 2019 حتى أكتوبر 2020، زاد بنسبة 35%، عن الفترة من أكتوبر 2018 حتى أكتوبر 2019، كما تنوعت الرسائل والشكاوى، بحيث لم تعد تتعلق بمناطق تركز القمامة والمخلفات، بل امتدت إلى الإشارة إلى مواقع مخلفات تقليم الأشجار ومخلفات الهدم وغيرها من المظاهر الناتجة عن بعض السلوكيات والممارسات الخاطئة لبعض المواطنين، الأمر الذي يعُد انعكاسا لمدى قدرة المنظومة على التوسع في استقبال شكاوى المواطنين وسرعة الاستجابة لها، وتأكيداً على ثقة المواطنين المتزايدة في المنظومة كإحدى آليات توصيل شكاواهم والقدرة على حلها.
وأضاف مدير المنظومة أن رقمي تطبيق “الواتس آب” هما أعلى مصدر من مصادر تلقى الشكاوى خلال العامين بنسبة تقدر بـ 71% من إجمالي الشكاوى الواردة، يليها الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء 21%، بينما تم استقبال حوالي 7% من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، بالإضافة إلى ما تم استقباله على التطبيق الذكي “في خدمتك” بنسبة 1%.
ولفت الرفاعي إلى أن المنظومة استقبلت شكاوى من مواطنين بجميع مُحافظات الجُمهورية، وقد اختصت (9) محافظات هي : (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، القليوبية، الدقهلية، المنوفية، الشرقية، الغربية، والبحيرة) باستقبال والتعامل مع نسبة 86% من إجمالي رسائل وشكاوى المواطنين الواردة للمنظومة، مشيراً إلى أن محافظة القاهرة كان لها نصيب كبير في استقبال شكاوى المواطنين الخاصة بأماكن تراكمات القمامة ورفع المخلفات المختلفة، سواء كانت مخلفات بناء أو هدم، أو مخلفات موجودة منذ عقود سابقة بالعديد من المناطق، إلى جانب البؤر الحديثة التي طالب المواطنون بسرعة اتخاذ اللازم بشأنها.
وأشار إلى أن الإحصائيات أظهرت ارتفاع المشاركات الواردة من المواطنين خلال العام الحالي مقارنة بالعام السابق ببعض المناطق بالمحافظات، ومن أهمها : زفتى، وكفر الزيات، بمحافظة الغربية، وتلا والباجور بمحافظة المنوفية، والخصوص وشبين القناطر بمحافظة القليوبية، والمنصورة بمحافظة الدقهلية، والعجمى والعامرية بمحافظة الإسكندرية، وكفر الدوار بمحافظة البحيرة، وفاقوس وكفر صقر بالشرقية.
وعلى مستوى محافظات الوجه القبلي، أشار الرفاعي إلى أنه كان لمحافظات المنيا، أسيوط، سوهاج، بني سويف، وقنا؛ النصيب الأكبر في التصدي لشكاوى مواطني تلك المحافظات، حيث استقبلت المنظومة من مواطني محافظة المنيا عدد (744) شكوى، يليها محافظة أسيوط بعدد (619)، ثم محافظة سوهاج بعدد (491)، وكان لمركز أسيوط النصيب الأكبر في شكاوى الموطنين بمحافظات الوجه القبلي، حيث رصدت المنظومة عدد (250) شكوى، يليه مركز الفيوم بعدد (240) ثم مركز المنيا بعدد (230) شكوى.
وأوضح أن معظم شكاوى مواطني الوجه القبلي تركزت في تزايد تراكمات أكوام القمامة يومياً، سواء كانت بالقرب من الكتل السكنية المقيمين بها، أو المتواجدة على الطرق العامة، كذلك القمامة والمخلفات بأنواعها التي تُلقى في المصارف الزراعية (كالترع والصاولات وغيرها)، والتي تتسبب في انسداد تلك المصارف، وتؤدي إلى هلاك المحصول الزراعي، بالإضافة إلى رسائل المواطنين الخاصة بسرعة رفع تراكمات القمامة من مداخل بعض القرى والنجوع ومراكز المدن.
وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية أن الأجهزة المعنية بالوزارات والمحافظات قامت بجهود كبيرة للتعامل مع رسائل ومشاركات المواطنين بشأن مواقع تركزت بها كميات كبيرة من تراكمات القمامة والمخلفات، واستمرت تلك الجهود لفترات زمنية طويلة لإزالة ورفع هذه التراكمات والتخلص منها.
وأشار إلى أن وزارة البيئة حققت نسبة استجابة 100% من إجمالي الشكاوى التي وقعت في نطاق اختصاصاتها، كما حققت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية نسبة 95%، الموارد المائية والري نسبة 93%، الأوقاف نسبة 91%، والنقل بنسبة 90%.
وأضاف أنه على مستوى المحافظات، حققت العديد من المحافظات نسب إنجاز فائقة في الاستجابة والتعامل مع شكاوى ومشاركات المواطنين حول مناطق تراكمات القمامة والمخلفات، وتصدرت محافظة المنوفية نسبة الإنجاز بواقع 98%، بين المحافظات التى استقبلت وتعاملت مع ألف شكوى فأكثر، يليها محافظات القليوبية والدقهلية والجيزة والبحيرة بنسبة 97%، ثم محافظة الشرقية بنسبة 96%.
وأشاد مدبولى، بجهود أفراد المنظومة خلال عامين من العمل الدؤوب، لتذليل أسباب الشكاوى الواردة من المواطنين فيما يتعلق بالتخلص من القمامة والمخلفات في الشوارع وإعادة المظهر الحضاري للمدن، لافتاً إلى أن المنظومة نجحت من خلال آليات تلقي شكاوى المواطنين في ملف القمامة في إعادة إحياء الدور الإيجابي للمواطنين في كشف تراكم المخلفات والقمامة في مناطقهم، مع تدخل الجهات الحكومية للتصدي لتلك المخالفات، والتعامل على الفور.
وأوضح طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة، أن المنظومة بدأت منذ عامين بناء على تكليف من رئيس الوزراء، في تنويع واستحداث مصادر وقنوات لتيسير سُبل تواصل المواطنين مع الحكومة، في تلقي ورصد رسائل وشكاوى المواطنين الخاصة بمناطق تركز تراكمات القمامة والمخلفات المدعومة بالصور، وفحصها وسرعة توجيهها ومتابعتها مع الوزارات المعنية والمحافظات، والعمل على سرعة التجاوب مع رسائل المواطنين والتواصل مع القيادات التنفيذية على مستوى الوزارات المعنية والمحافظات، ورفع تقارير دورية بمدى الاستجابة لتلك الشكاوى موثقة بالموقف أثناء الإبلاغ والواقع، بعد اتخاذ الاجراءات المناسبة في كل موقع من المواقع الواردة في رسائل المواطنين.
وأشار مدير المنظومة إلى أنه منذ صدور هذا التكليف، قامت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، باستحداث خدمة “الواتس آب” وتفعيل عدد (2) خط هاتف محمول برقمي (01555516528 – 01555525444)؛ تم الإعلان عنهما بجميع الوسائل الإعلامية المسموعة والمرئية والمقروءة، كأحد الروافد الأساسية لتلقي رسائل ومشاركات المواطنين المدعومة بالصور الخاصة للرصد والإبلاغ عن مناطق تركز أكوام القمامة والمخلفات بجميع محافظات الجمهورية، بالإضافة إلى المصادر الأخرى لتلقي شكاوى المواطنين كالبوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة www.shakwa.eg والخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء 16528، بالإضافة إلى تطبيق “في خدمتك” على الهاتف المحمول، لتحقيق التنوع المطلوب الذي يتناسب مع شرائح المواطنين الراغبين في التواصل مع الحكومة من خلال المنظومة.
