وتطرق التقرير لأهم مؤشرات أداء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال الأعوام الأربعة الماضية، وكذا خلال عام 2020-2021، حيث تم الإشارة إلى أنه فيما يتعلق بتطور استقبال الشكاوى، تم رصد زيادة ملحوظة فى قدرة المنظومة على تلقى الشكاوى والتعامل معها خلال عام 2020-2021 بنسبة قدرها 14% عن عام 2019-2020، وزيادة قدرها 133% عن عام 2018-2019، ويأتي ذلك ترجمة للجهود السابق الإشارة إليها وتنامى ثقة المواطن فى فعالية المنظومة والرغبة الأكيدة للحكومة فى تلقى ومعالجة شكاوى المواطنين.
واستقبلت المنظومة خلال الأعوام الأربعة 3.2 مليون شكوى، تم مراجعتها وفحصها وحفظ 568 ألف شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة وتوجيه 2.6 مليون شكوى لجهات الاختصاص وحسم 95% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال هذه الفترة.
وفيما يتعلق بتوزيع الشكاوى طبقا لقنوات تلقيها ورصدها خلال العام 2020/2021، أوضحت المؤشرات أن المنظومة استقبلت 14 ألف شكوى تم تسجيلها من الشكاوى والبرقيات الورقية الموجهة لرئاسة الجمهورية، كما استقبلت 18 ألف شكوى من الشكاوى والبرقيات الورقية الموجهة لرئاسة مجلس الوزراء، و615 ألف شكوى من خلال الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء (16528)، و230 ألف شكوى من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، و36 ألف شكوى من خلال تطبيق الهاتف المحمول، وكذا استقبال 21 ألف شكوى واستغاثة من المواطنين حول تراكمات القمامة والمخلفات على رقمى الواتس آب (01555516528- 01555525444)، و61 ألف شكوى من خلال إدارات ومكاتب خدمة المواطنين على مستوى المحافظات والوزارات.
وبدراسة موضوعات الشكاوى وتصنيفها وفقا للقطاعات المختلفة خلال عام 2020-2021، جاءت الشكاوى والطلبات المرتبطة بقطاع القوى العاملة والتشغيل فى المرتبة الأولى حيث بلغت (238 ألف شكوى) بنسبة 24% تقريبًا من إجمالى الشكاوى وعلى رأسها شكاوى وطلبات العمالة غير المنتظمة التى تأثرت بانتشار فيروس كورونا المستجد، وكذلك شكاوى بعض العاملين بالجهاز الإدارى للدولة والقطاع الخاص من عدم تطبيق قرارات تخفيض العمالة بها خلال فترة انتشار الفيروس، بالإضافة إلى شكاوى وطلبات بعض العاملين بالجهات الحكومية المرتبطة بالأجور والتضرر من الفصل والجزاءات أو المطالبة بالأحقية فى الترقيات، يليها شكاوى وطلبات قطاع الإسكان بإجمالى (115 ألف شكوى) بنسبة 12%، كما سجلت شكاوى الصحة نسبة 11% بإجمالى (105 آلاف شكوى).
كما أوضحت المؤشرات حول ما استقبلته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال عام 2020/2021، من شكاوى المواطنين المقيمين بمختلف أنحاء الجمهورية، أن أكثر من 66% جاء من هذه الشكاوى من مواطنين يقيمون بمحافظات: القاهرة الكبرى، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، والمنيا، وجاءت شكاوى المواطنين بمحافظات المنوفية والغربية سوهاج وكفر الشيخ بنسبة 4% تقريبا لكل منها، وتوزعت باقي الشكاوى على محافظات الجمهورية بنسب متفاوتة تتراوح بين 3% تقريبا بمحافظات أسيوط وقنا والفيوم، و2% بمحافظة بني سويف، إلى أقل من 2% بباقى المحافظات.
وسجلت محافظات الصعيد نسبة 21% تقريبًا من إجمالي الشكاوى الواردة من مختلف محافظات الجمهورية أكثرها بمحافظة المنيا بنسبة بلغت 23% تقريبًا من إجمالي الشكاوى المسجلة بمحافظات الصعيد خلال هذه الفترة.
وتناول التقرير أهم الملفات التى تم التعامل معها من جانب منظومة الشكاوى الموحدة بمجلس الوزراء، حيث تم الإشارة إلى أنه نظراً لتنامى دور المنظومة واقترابها من المواطن كان من الطبيعى أن ترتبط الشكاوى المسجلة من المواطنين بأهم الخدمات الحكومية والمبادرات والمشروعات القومية التي يتم تنفيذها وتوجيه جهودها لصالح المواطنين. ومنها على سبيل المثال المبادرات الرئاسية مثل حياة كريمة، وشكاوى وطلبات المواطنين المرتبطة بالحصول على الدعم العينى، والأمن والعدالة، ومخالفات البناء والتعديات وخاصة على الأراضى الزراعية وأملاك الدولة، وتراكمات القمامة والمخلفات، وشكاوى المواطنين من فواتير الخدمات، وكذلك الأزمات المختلفة التي واجهت الدولة خلال هذه الفترة كأزمة السيول والأمطار.
ففيما يتعلق بمبادرة “حياة كريمة”، أولت منظومة الشكاوى الحكومية اهتماماً كبيراً بالاستجابة للشكاوى والبلاغات والالتماسات المتعلقة بالضمان والحماية الاجتماعية بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي، وشملت الجهود إصدار وإعادة تفعيل (14629) كارت للأسر المستحقة من برنامج الدعم النقدي المشروط “تكافل وكرامة”، وكذا إصدار (3025) بطاقة خدمات متكاملة للمواطنين من ذوي الاحتياجات الخاصة، وكذا صرف (2417) مساعدة للحالات الإنسانية العاجلة من خلال مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية بكل محافظات الجمهورية.
كما تم إنقاذ (351) مواطناً بلا مأوى بالتعاون مع فريقي التدخل السريع المركزي والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعين لوزارة التضامن الاجتماعي، حيث تم ايداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كل أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية، من بينهم (20) حالة لمواطنين بلا مأوى يعانون من مرض نفسي، وتم ايداعهم بمختلف مستشفيات الصحة النفسية على مستوى الجمهورية، و(171) حالة تطلبت تدخلات طبية وإجراء جراحات وإسعافات عاجلة بالتنسيق مع أجهزة وزارة الصحة والسكان والمستشفيات الجامعية، كما تم تقديم خدمات تنوعت بين الإرشاد والنصح بمخاطر التواجد بالشارع وتقديم وجبات جافة وأغطية وتوفير فرص عمل وإعادة الدمج الأسري لبعض الأبناء وذلك بواقع (305) مواطنين بلا مأوى.
وانتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال عام 2020/2021 من بحث ودراسة عدد (57257) شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء فى مقدمتها الاستجابات على شكاوى واستغاثات المواطنين خلال العام إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد (20790) مواطناً ممن تقدموا بشكاوى وإستغاثات إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة خلال العام ذاته من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد (3558) مواطناً ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة.
وأشار التقرير إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تعاملت مع (53554) شكوى وطلبا خلال عام 2020/2021 بشأن الاستفادة من الدعم العينى ترتبط بالجهود الموجهة لتوفير الخدمات والسلع التموينية والغذائية، وتم الانتهاء من فحص وإنهاء عدد (48830) شكوى بنسبة إنجاز بلغت 91%، حيث كان اغلبها شكاوى وطلبات المواطنين حول إضافة أو حذف أفراد على البطاقات التموينية، كما تضمنت (2384) شكوى تتعلق بمنظومة الخبز بشكل عام، تم الانتهاء من فحص وإنهاء عدد (1952) شكوى بنسبة إنجاز بلغت 82%.
وقامت الوزارة بفحص الشكاوى الواردة بشأن الرقابة على الأسواق وقيام بعض التجار برفع أسعار بعض السلع ومحاولة بعض التجار تحقيق مكاسب مالية على حساب مستوى إتاحة وجودة بعض السلع، والتى وصلت إلى (2000 شكوى)، وتم بالفعل إنهاء فحص والتعامل مع اغلب تلك الشكاوى وجار التعامل مع المتبقى منها.
فيما اضطلعت وزارة الداخلية بتخصيص قطاع حقوق الإنسان للإشراف على تفعيل منظومة الشكاوى الحكومية وربط المنظومة بالبوابة الإلكترونية للوزارة لتلقى وفحص الشكاوى الواردة إليها من خلال المنظومة لتكون المنظومة أحد عناصر الاسترشاد لتوجيه قطاعات الوزارة بالاضطلاع بالمهام الموكلة لها، وحققت جهود الوزارة في إنجاز الشكاوى ثقة كبيرة لدى المواطن، الأمر الذي دفع العديد من المواطنين إلى تسجيل شكاواهم المتعلقة باختصاصات الوزارة.
وكان استرداد والحفاظ على أراضي وأملاك الدولة أحد ثمار تفعيل المنظومة خلال الفترة الماضية، حيث استقبلت المنظومة عدد (79304) شكاوى تتعلق بالإبلاغ عن مخالفات البناء والتعدي على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة والتظلم من بعض القرارات مثل إيقاف تراخيص البناء وغيرها من الشكاوى فى هذا السياق والتى تم توجيهها إلى الجهات المختصة والتنسيق لاتخاذ اللازم بشأنها، وقد جاءت النسبة الأكبر من هذه الشكاوى فى شكل بلاغات عن عشوائية البناء والتضرر من آثار ذلك على المحيطين والمجتمع بنسبة 35% من إجمالى الشكاوى الواردة فى هذا الشأن.
كما تعاملت المنظومة مع 65 ألف شكوى وبلاغ خلال عام 2020/2021 تنفيذا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بسرعة التعامل مع الشكاوى التى تشير لأوجه قصور أو خلل والتى قد تسبب خطورة وإعطائها الأولوية فى التعامل لسرعة إزالة أسبابها بما يساهم فى درء المخاطر والحد من الحوادث قبل وقوعها حفاظا على حياة المواطنين، ومنها ما يتعلق بالإبلاغ عن صناديق كهرباء أغطيتها غير سليمة، وأعمدة الإنارة المتهالكة، وأسلاك الكهرباء المكشوفة، وكسر مواسير أو تسريب الغاز، وأغطية البالوعات المفقودة، وتسريب المياه اسفل المبانى والمنشآت، وتهالك أو تلف بعض أجزاء من حواجز وأسوار بعض الكبارى والطرق، وحفر ومطبات تمثل خطورة على الطرق، وكسر مواسير المياه، وتصدع العقارات وغيرها من الموضوعات، وتم توجيه تلك الشكاوى للجهات المختصة ومتابعتها وصولا لتحقيق الاستجابة المناسبة وتوثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكوى ومتابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة ضد المتسببين حال ثبوت إهمال وتقصير أدى إلى هذه الظواهر المسببة لذلك فى بعض تلك الشكاوى والبلاغات.
وتم تسجيل جهود واستجابات متميزة من العديد من تلك الجهات وخاصة وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والنقل، والموارد المائية والرى، وأجهزة المحافظات، كما حدث تطور ملحوظ فى سرعة استجابة الجهات الحكومية المختلفة للحالات الإنسانية وجميع الشكاوى والاستغاثات التى تتطلب سرعة المساعدة وتقديم الرعاية والدعم المناسب وفقا لطبيعة ومتطلبات هذه الحالات.
واستكمالا لجهود الحكومة فى التصدي بحزم لمشكلة تراكمات القمامة والمخلفات، وفى إطار تكليف رئيس مجلس الوزراء لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة باستقبال كل شكاوى المواطنين المتعلقة بأماكن تراكمات القمامة والمخلفات، وسرعة الاستجابة لتلك الشكاوى بالتنسيق مع الوزارات المختصة والمحافظات، استقبلت المنظومة أكثر من (243) ألف صورة ورسالة خلال عام 2020/2021 تم ترجمتها إلى (26939) شكوى عن أماكن تراكمات القمامة والمخلفات بمختلف انحاء الجمهورية، وكانت لمحافظات القاهرة، والجيزة، والقليوبية، والإسكندرية النصيب الأكبر من الشكاوى التي تم تلقيها بشأن تجمعات القمامة بنسبة بلغت 58% تقريبًا من إجمالي الشكاوى التي وردت خلال الفترة، وتمثل مناطق شبرا الخيمة، والهرم، ومدينة نصر، والمنصورة، والعجمي، وشرق الإسكندرية، وحى السلام القاهرة، والمنتزه، وعين شمس أكثر المناطق شكوى بتلك المحافظات.
وبرزت جهود جميع المحافظات في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها حيث استجابت الجهات لـ95% من هذه الشكاوى، وخاصة محافظات القاهرة، والجيزة، والقليوبية، والإسكندرية، والدقهلية، والشرقية، والمنوفية، والبحيرة، والغربية، والمنيا، وأسيوط، وكفر الشيخ، والإسماعيلية، وسوهاج، وقنا، ودمياط، وبنى سويف، وبورسعيد كما قامت أجهزة وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والموارد المائية والرى، والبيئة بجهود كبيرة فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها وحققت نسب إنجاز عالية.
واستقبلت المنظومة خلال عام 2020/2021 عدد (11020 شكوى) تتعلق بالشكوى من فواتير المرافق، وتضمنت 3342 شكوى حول فاتورة الكهرباء، و3513 شكوى حول فاتورة المياه، و3208 شكاوى حول فاتورة الغاز، و957 شكوى حول فاتورة الانترنت، وتم إحالة جميع الشكاوى إلى الوزارات المعنية والشركات التابعة لدراستها والبت فيها وفقا للإجراءات المتبعة.
وفى مجال الصحة، تلقت وتعاملت المنظومة مع 105 آلاف شكوى خلال عام 2020/2021، كان أهمها ما يرتبط بتداعيات جائحة فيروس كورونا المستجد، حيث تلقت المنظومة عدد (46) ألف شكوى وبلاغ من المواطنين تتعلق بالاشتباه أو ادعاء الإصابة بأعراض فيروس كورونا وطلب إجراء الفحوصات الطبية من تحاليل واشعة ومسحات، وشكاوى وطلبات بعض الإصابات المؤكدة لتوفير رعاية وعناية مركزة للعزل بالإضافة إلى علاج بعض الأمراض المزمنة لمصابى كورونا وكذلك شكاوى وطلبات بعض المواطنين حول الحصول على لقاح الفيروس سواء بتعديل موعد أو مكان أو نوع اللقاح.
وقامت المنظومة بالتنسيق الفورى مع غرفة العمليات المركزية وقطاع الطب الوقائى والمعامل المركزية وهيئة الإسعاف المصرية بوزارة الصحة والسكان وغرف العمليات بالمحافظات المختلفة ومستشفيات الفرز والإحالة والعزل بالإضافة إلى المستشفيات المخصصة للعزل بالجامعات، وذلك لاتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع تلك الشكاوى والبلاغات وفقًا لمقتضيات كل حالة، ولم يتوقف دور المنظومة عند التعامل مع شكاوى المواطنين حول تداعيات انتشار فيروس كورونا المستجد، بل امتد للتعامل مع الحالات الطارئة بمختلف التخصصات الطبية الأخرى التى تطلبت تدخلا سريعا، والتى بلغت 23 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال العام، وتنوعت هذه الحالات الطبية ما بين توفير أسرة عناية مركزة وجراحات المخ والأعصاب والعظام وجراحات القلب والصدر وجراحات (الجهاز الهضمى– المناظير- القنوات المرارية – إصلاح بجراحات العمود الفقرى – حوادث طرق – أطفال)، والتنسيق مع المجالس الطبية المتخصصة لاستخراج قرارات علاج على نفقة الدولة، والموافقة على علاج لحالات طارئة بهيئة التأمين الصحى.
ولاقت هذه الحالات استجابات سريعة من القيادات المختصة بالهيئات والقطاعات المختلفة لوزارة الصحة والسكان وخاصة هيئة الإسعاف المصرية والهيئة العامة للتأمين الصحى والهيئة العامة للمستشفيات والمعاهد التعليمية وأمانة المراكز الطبية المتخصصة، وكذا وزارة التعليم العالى والبحث العلمى والمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية، ومستشفيات جامعات القاهرة وعين شمس والأزهر والإسكندرية والمنصورة والزقازيق وطنطا والمنوفية وأسيوط وسوهاج.
ومتابعة لتنفيذ توجيهات القيادة السياسية بصرف منحة (500) جنيه شهريا لدعم العمالة غير المنتظمة المتضررة من تداعيات جائحة فيروس كورونا، والقرارات الاحترازية التى اتخذتها الدولة، تلقت منظومة الشكاوى الحكومية (169 ألف) شكوى واستفسار والتماس مرتبطة بهذه المنحة أثناء إجراءات الصرف، وكان أغلبها حول تضرر مقدمى الشكوى من عدم استقبال رسالة الاستحقاق التى تفيد بتوجهه لصرف المنحة، كما تضمنت التضرر من عدم الإدراج بقاعدة بيانات مستحقى المنحة أو اعتباره غير مستحق.
وجاءت محافظة المنيا فى مقدمة المحافظات التى وردت من قاطنيها شكاوى وطلبات بشأن صرف المنحة بنسبة بلغت 10% من إجمالى الشكاوى الواردة فى هذا الشأن، يليها محافظة سوهاج بنسبة 9%، ثم محافظة القاهرة بنسبة 8%، يليها محافظات قنا والجيزة والإسكندرية بنسبة 7%، ومحافظتى البحيرة والدقهلية بنسبة 6%، ومحافظات أسيوط وكفر الشيخ والشرقية بنسبة 5% لكل منها. وفى هذا الشأن تم التنسيق بين كل من وزارة القوى العاملة، ووزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات للرد على شكاوى واستفسارات المواطنين بشأن استحقاق وصرف المنحة ومراجعة الجهات المعنية من حيث أحقية الشاكى من الصرف وفقا لانطباق القواعد عليه من عدمه.
وفيما يتعلق بكفاءة وفعالية التعامل مع شكاوي القطاع المصرفي، أشار التقرير إلى استمرار التعاون والتنسيق بين منظومة الشكاوى الحكومية والبنك المركزي المصرى، حيث أثمر ذلك عن تحقيق استجابات سريعة لعدد (9348) شكوى خلال عام 2020/2021 تضمنت شكاوى بعض المتعاملين مع البنوك المصرية سواء كانوا أفرادا أو مؤسسات، وكان من نتائج هذا التنسيق تذليل العقبات التي تواجه المقترضين من البنوك عند تنفيذ توجيهات الرئيس عبدالفتاح السيسي، رئيس الجمهورية بتأجيل سداد القروض لمدة ستة أشهر، وصرف منح العمالة غير المنتظمة خلال جائحة فيروس كورونا إلى جانب تقليص زمن الرد علي شكاوى بعض المتعاملين مع ماكينات الصراف الآلي (ATM) وشكاوى المستثمرين طالبى التمويل البنكى وبعض العملاء المعترضين على التسويات وجدولة المديونيات السابقة لدي بعض البنوك حيث اضطلع المختصون بالبنك المركزى بسرعة الفحص وإفادتهم بالنتيجة.
واستمر التنسيق بين المنظومة والهيئة العامة للرقابة المالية لسرعة فحص الشكاوى الواردة خلال هذا العام، حيث وصل عدد الشكاوى إلى 543 شكوى، وكان أغلبها من المقترضين من الجمعيات والمؤسسات الخاصة المسجلة لديها كجهات تمويل الراغبين في أن تحذو هذه المؤسسات حذو البنك المركزي فى تأجيل سداد القروض وتمثلت هذه الشكاوى في الاعتراض على الرسوم التي قررتها الجهات المانحة نظير التأجيل المشار إليه حيث وجهت الهيئة الجهات المانحة بالتواصل المباشر مع العملاء لتوضيح أسباب هذه الرسوم والمقابل الذي حصل عليه المواطن نظيرها من تأجيل عملية السداد لرفع العبء عن كاهله خلال أزمة كورونا.
وأشار التقرير إلى أن المنظومة استقبلت خلال عام2020/2021 عدد 2708 شكاوى بشأن بعض الجهات التابعة لوزارة العدل كالخبراء والشهر العقارى حيث تم التنسيق بين المنظومة والوزارة لإفادة المواطنين عن الشكاوى المتعلقة بما ينظر لدى قطاع الخبراء بالتوقيت الإلكتروني الموضوع لنظر الموضوعات لدى مصلحة الخبراء، كما صدر العديد من التوجيهات من قطاع الشهر العقارى بشأن الشكاوى الموجهة من المنظومة إلى الوزارة وإلي بعض المكاتب بحسن معاملة المواطنين مع مراعاة أصحاب الهمم والمسنين فى إنجاز أعمالهم سريعاً، إلى جانب اتخاذ إجراءات تحسين ورفع كفاءة بعض دور المحاكم التي ترد شكاوى من المواطنين بتواضع مستوى الخدمات والتجهيزات بها ليتولى القطاع المختص بالوزارة إدراج المحاكم الواردة بالشكاوي ضمن خطط الإحلال والتجديد.
وأبرز التقرير العديد من ردود الفعل الإيجابية الواردة من المواطنين تعبيراً عن رضائهم عن جهود المنظومة ودورها في الاستجابة لشكاواهم والسعى لإزالة أسبابها من خلال التعاون والتنسيق مع الجهات المعنية.
